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Uno de los gurús de la gestión empresarial, Stephen Covey, autor del best-seller Los siete hábitos de la gente altamente efectiva, dice una frase perfectamente aplicable a la situación actual: “siempre hay que tratar a los empleados exactamente como queremos que ellos traten a nuestros mejores clientes". Y es que por mucha palabrería y mucho management de salón que queramos aplicar, si los empleados están desmotivados, desanimados o malhumorados, ¿cómo van a atender bien a los clientes?
Como he comentado recientemente, algunos jefecillos creen que la solución es aplicar mano dura con los empleados, que demasiada preocupación por ellos supone al final hacer excesivas concesiones, y esto es peor para la empresa. Sin embargo, ejemplos como el de Pep Guardiola nos inducen a pensar que hay otras maneras de conseguir lo mejor de los trabajadores, sin tener que “sacar el látigo”, como propugnan aquéllos. No obstante, aquí haré un inciso; esto no significa que el vestuario de Pep fuese la anarquía, y que éste no gobernase su nave, sino que manejaba el timón con suavidad (y firmeza), dando ejemplo de honestidad y respeto a sus jugadores, y éstos le devolvían lo mismo. En diversas encuestas publicadas recientemente se cita cómo muchos trabajadores, inmersos en esta situación de desánimo, cumplen con sus obligaciones pero “haciendo lo mínimo para no ser despedidos”. Esto no quiere decir que se hayan vuelto unos vagos o unos irresponsables, sino que son conscientes de que su aportación podría ser mejor. Stephen Covey lo explica perfectamente: “se puede comprar el trabajo de una persona, pero no su corazón, donde se encuentran su lealtad, su motivación y su entusiasmo. Tampoco se puede comprar su cerebro, donde están su creatividad, ingenio y recursos intelectuales […]. Por más que nos cueste verlo y reconocerlo, los empleados aportan voluntariamente sus mejores dotes: su corazón y su mente”. La motivación para que los empleados den lo mejor de sí mismos, ¿debe ser interna o externa? Es una pregunta que suscita largos y acalorados debates y la respuesta correcta probablemente sea “ambas”. Yo creo que la motivación es un estado que se inicia en el interior del individuo, que quiere participar en su empresa, contribuir con su trabajo y desarrollarse profesionalmente y como persona, pero la empresa debe proporcionarle los medios para hacerlo, darle autonomía, confianza, e incentivarle para que actúe de esa manera, valorar su aportación y preocuparse por el empleado como querría que éste se preocupe por ella, o por los clientes. En este apartado, uno de los aspectos que falla en muchas empresas es el de la comunicación, los empleados desconocen cómo está la empresa, hacia dónde se dirige, qué medidas se van a tomar y por qué, qué se espera de ellos, etcétera, con lo cual, además de desconfianza, surge el desánimo (“para qué voy a esforzarme”). Tal y como señala Senior Manager, las empresas deben tratar de mitigar la incertidumbre. Y además, esto reduce la posibilidad de que los trabajadores realicen aportaciones positivas para favorecer la buena marcha de la compañía, precisamente esas contribuciones que la empresa desearía que haga. Corazón y mente.
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