Cuarto post de la serie, en el que comentaré otra posible metodología a utilizar en la resolución de conflictos.
En el método de trato directo, los contendientes negocian directamente unos con otros como miembros de su grupo respectivo, mientras que el mediador les ayuda a recorrer el camino, avanzando según un programa dividido en diversas etapas. A diferencia del método anterior, no participa en las discusiones, sino que fundamentalmente actúa como guía del proceso.
Esta metodología ha sido utilizada con éxito en escenarios de conflicto laboral entre la empresa y los sindicatos o grupos de trabajadores, situaciones en las cuales puede ser bastante útil contar con una figura externa como mediador, para evitar la posible parcialidad o que no haya recelos por ninguna de las partes.
Vamos a verlo con un ejemplo real.
La fábrica llevaba ya unas semanas de conflicto, y las posturas de la dirección de la empresa y los sindicatos eran cada vez más opuestas. Se había llegado a una situación en la que no sólo importaba quién tenía razón, sino que se trataba de quitársela al otro, no cabían soluciones de compromiso. Y en esta tesitura, la empresa se encaminaba hacia un desenlace fatal, en un par de meses podía verse abocada al cierre.
Como en realidad esta opción no interesaba a nadie, decidieron dar un primer paso y tratar de solucionarlo de alguna manera. Para ello, contrataron a Alfonso, experimentado consultor y coach, para que hiciese de mediador.
Lo primero que pidió Alfonso a ambos grupos es que cada uno de ellos definiese por separado cómo debía ser una relación sólida entre la empresa y los sindicatos/trabajadores. Cada grupo designaría un portavoz, y una vez concretadas esas definiciones, se reunirían en primera instancia para comparar sus pareceres.
Alfonso ayudó a ambos grupos a elaborar sus propuestas, pero sólo en lo relativo a cuestiones de procedimiento, absteniéndose de formular o participar en cualquier opinión o comentario. Cada propuesta fue elaborada exclusivamente por el grupo correspondiente.
Una vez mantenido el primer encuentro y confrontadas las opiniones, cada grupo se reunió para analizar y comparar su propuesta con la de los oponentes. Como era de esperar, aunque cada parte comenzaba con una “propuesta de máximos”, había aspectos que sin duda merecían una reflexión, y había que tratar de entender a la otra parte: “¿qué quieren decir los trabajadores con “reconocimiento?”
Una vez que ambos grupos tuvieron ocasión de analizar el planteamiento de la otra parte, se reunieron por segunda vez. En esta ocasión, Alfonso les pidió que valorasen cada punto de la argumentación de sus contrarios de acuerdo con el siguiente criterio:
1. Estamos de acuerdo con esa afirmación tal y como está escrita.
2. Estamos de acuerdo con esa afirmación, pero redactándola de la siguiente manera.
3. Necesitamos aclarar o puntualizar lo siguiente respecto a esa declaración.
4. No estamos de acuerdo con esa aseveración, por los siguientes motivos.
Esta solicitud de Alfonso obligó a los contendientes a examinar detenidamente y estudiar cada aseveración, consiguiendo con ello un poco de empatía y un análisis crítico de las afirmaciones propias. Sin embargo, aún quedaba camino por recorrer.
En la siguiente fase del proceso, el mediador pidió a cada grupo que describiese de la manera más objetiva la situación actual. Según la dirección, los sindicatos pretendían usurparles la autoridad y eludir responsabilidades, mientras que según estos últimos, lo que sucedía era que los trabajadores no eran tratados con dignidad y respeto, ni eran tenidas en cuenta sus propuestas, con lo cual, aunque consideraban que podrían aportar mucho más a la empresa, no les dejaban.
Ambas descripciones de la situación fueron confrontadas en una nueva reunión, en la que cada parte vio claramente que las posturas estaban muy alejadas, y además percibieron que esta distancia podía ocasionar el cierre de la empresa en un plazo corto de tiempo, lo cual no convenía a nadie.
Alfonso les pidió que valorasen también estas descripciones de acuerdo con la escala de puntos anterior. Como en el primer caso, se trata de ir avanzando, y convirtiendo los cuatros, treses y doses en unos. A medida que avanzan las reuniones y se van produciendo pequeños avances, la sensación de concordia y de que es posible llegar a un acuerdo facilita este proceso.
En este método, la función de Alfonso consiste en:
Proporcionar esperanzas: su intervención es valorada por cada uno de los grupos como algo positivo; existe un mediador neutral, y vamos a tratar de resolver nuestras discrepancias.
Establecer las normas de funcionamiento: Alfonso diseñó el proceso y los pasos a seguir para ir avanzando paso a paso.
Contribuir a que hubiera franqueza: cada grupo expresaba libremente qué es lo que pensaba de la situación y cómo se podría mejorar desde su punto de vista, y qué opinaba de la visión de la otra parte, pero evitando confrontaciones inútiles o ataques personales (ejerciendo de moderador).
No realizar valoraciones: la función del mediador en este método no es la de aportar posibles soluciones u opinar sobre las propuestas de los grupos, debe abstenerse de este tipo de participación, y ser neutral y objetivo, simplemente buscar el avance del proceso, recorrer el camino.
Introducir procedimientos para avanzar: Alfonso utilizó el método de los cuatro puntos para ir puliendo las diferencias entre ambos grupos, consiguiendo que la situación no quedase estancada.
Asegurar la comprensión: Con el método de los cuatro puntos y los diálogos posteriores, se conseguía que cada parte dijese lo que pensaba, y que la otra lo entendiese perfectamente y manifestase su postura al respecto.
Proporcionar continuidad al proceso: este método puede resultar largo en el tiempo, normalmente son conflictos graves que requerirán varias semanas o incluso meses para su resolución. Por eso es importante que el mediador mantenga activo el proceso.
